电话战“疫”，湖南铁路科技职业技术学院“准毕业生”坚守春运“战线”

接电话中的湖南铁路科技职业技术学院南昌铁路局实习生，通讯员供图

　　为旅客查询信息，通讯员供图

　　记录旅客的问题，通讯员供图

　　湖南铁路科技职业技术学院南昌铁路局实习生们共同呐喊“武汉加油，中国加油!”，通讯员供图

　　星辰在线2月17日讯(通讯员 徐文灏 龙芷瑶)说起春运，大多数人第一想到的是热闹的车站，是匆忙的步履，是遥远的路途，是拥挤的人潮。但有这么一群人，春运对他们来说是加班，是工作量增加，是没有亲人的年夜饭，是回不去的家。他们就是铁路人。

　　在南昌铁路客服中心，有着一群来自湖南铁路科技职业技术学院的学生，他们于2019年年底与中国铁路南昌局集团有限公司签约，成为了中国铁路南昌局的“准员工”，签约不久这群实习生便纷纷赶赴春运这场“大仗”。他们中，大多数在去年就已经经历过春运。但这次不一样，他们迎来了工作中的“一次大考”。

　　他们不再作为乘务员去跑车，而是成为了12306的客服。除了更换工种，让他们万万没有想到的是，今年的春运还藏着一个巨大的考验，新冠肺炎的全面爆发。

　　比起当乘务员，客服虽然工作时间稳定，但却是执行“上六休一”的工作制度，且工作量并不少，难度也不低。

　　“初来乍到，请多指教”，第一次当客服的实习生易帅真真实实上演了什么是“请多指教”。他在春运日记中这么写到“今天第一次接电话，面对旅客的问题我向领班请教了二十多回”。大多数实习生跟易帅一样，面对陌生业务，不熟悉的工作，一开始都或多或少有些不适应，但好在这群年轻人学习能力强，肯吃苦，经过一番“真枪实弹”的磨练，他们接下了这份工作，并且完成地很出色。更有甚者在下班后接到父母打来的电话，嘴里第一句说出的是：“您好!这里是铁路12306客服，请问有什么可以帮助您的?”

　　“我们老家封城了，我想退票，需要手续费吗?”“喂，你这边是12306吗?现在疫情这么严重，坐火车还安全吗?你们会全程消毒吗?”“我买的车次取消了，是怎么回事?那我怎么回家?票怎么办?”面对各式各样的问题，实习生们从最初的结结巴巴到现在接起电话应对自如，有问必答。他们熟练地接起电话：“您好，这里是12306，很高兴为您服务，疫情期间我们可以为您免费退票。”“我们的列车早晚两次全面消毒，请您放心并配合戴好口罩”在疫情的考验下，逐渐掌握了基本的铁路卫生安全知识和规章制度的他们，也在这个服务窗口中慢慢成长起来了。

　　由于受新冠肺炎疫情的影响，让他们不得不戴上口罩，这一戴就是一天，这让他们的脸上常常出现勒痕;而酒店周边的餐饮店也纷纷停业，每天一桶泡面已经成为绝大多数人的标配。即便如此，这群实习生依旧坚守在自己的岗位上，任劳任怨，秉着“只要思想不滑坡，办法总比困难多”的精神攻坚克难，在春运中，在防疫战中砥砺前行。

　　据悉，他们的春运实习将在2月18日告一段落。

　　“在过去的40多天中，有辛酸，有泪水，但再多的苦都抵不上圆满完成工作的带来的成就与快乐。我们知道，作为一名铁路人，自己的工作关系到铁路运输的安全畅通，为了更多人尤其是特困人群出行顺利，我们必须履行职责，面对疫情，我们不曾畏惧”。实习生易帅说道。